O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada.
No atual ambiente competitivo, inovações em produtos e serviços estão redefinindo os níveis aceitáveis de desempenho. Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos requisitos fundamentais para empresas de sucesso gerenciarem as necessidades dos clientes e proteger sua marca.
A norma de Satisfação de Clientes ISO 10002:2004 – norma de orientação para implantar um Sistema de Gestão de Reclamações - ajuda as empresas a identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de clientes.
A norma especifica os requisitos principais para gerenciar as reclamações com sucesso e inclui controles de gestão para ajudar a endereçar as reclamações dos clientes internamente.
Para quem a ISO 10002 é relevante?
A norma ISO 10002 é voltada para qualquer organização que deseja exceder as expectativas dos clientes, um requisito básico para empresas de todos os tipos e tamanhos, sejam elas do setor público ou privado.
Porque escolher a BSI
Como fundadores da primeira norma de sistema de gestão de reclamações, a BS 8600:1999, e precursores da ISO 10002, norma para satisfação do cliente, nosso conhecimento e experiência a respeito de normas é insuperável. Isso significa que sabemos como obter plenamente os benefícios de um sistema de gestão de reclamações, ajudando as organizações a transformar as reclamações dos clientes em oportunidades para obter vantagens sobre os concorrentes.
As organizações fornecedoras de produtos e serviços já podem contar com uma norma técnica que oferece orientação para um atendimento eficaz às reclamações de clientes. A ABNT NBR ISO 10002 - Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, a ser publicada no final deste mês de dezembro pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, inclui planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias, em um processo que pode ser usado como elemento de um sistema de gestão da qualidade
A nova norma foi elaborada pela Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte, do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004. Na introdução, é destacado que a informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias de produtos e processos, beneficiando a reputação da organização, independentemente de seu porte, localização e ramo de atividade.
Com a implementação do processo descrito na nova norma, as empresas poderão criar abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e estimular os funcionários a melhorar suas habilidades no tratamento com seu público, além de aprimorar a habilidade para identificar tendências e eliminar as causas de reclamações.
Acessibilidade ao processo de reclamação, rapidez no encaminhamento, tratamento objetivo, imparcial e sem ônus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, comprometimento, monitoramento do desempenho e foco na melhoria contínua são alguns dos aspectos abordados pela ABNT NBR ISO 10002, envolvendo toda a estrutura de uma organização. A norma ainda oferece orientação específica às pequenas empresas, para que obtenham máxima eficiência, mesmo dispondo de recursos limitados.
I- MANTERÁS O PROFISSIONALISMO .
A aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria.
O conhecimento de causa e a cortesia que você mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade e competência.
II- RESOLVERÁS O PROBLEMA DO CLIENTE.
O cliente diz: “ por favor, me ajude”. “Resolva meu problema agora”. Registre meu pedido agora”. Muitas vezes, a boa ou a má impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir suas necessidades..
III- DIRÁS A VERDADE.
Se você não disser a verdade, ela aparecerá de qualquer modo. A verdade gera confiança, que gera relacionamento. Quando você atende uma solicitação do cliente a tempo, está demonstrando confiabilidade. Nunca prometa demais só para fechar uma venda. A transação não termina nesse momento. Nessa hora ela apenas começa. Confiabilidade é honrar as promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.
IV- OUVIRÁS O CLIENTE SEMPRE.
Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja, suas necessidades, e demonstrar a boa vontade em ajudar os clientes prontamente. A capacidade de ouvir. A expectativa dos clientes é de que você os ouça, compreenda e faça alguma coisa em relação às suas necessidades especificas quando as levam ao seu conhecimento. Utilize todas as ferramentas disponíveis para ouvir as sugestões, críticas e reclamações dos clientes.
V- DOMINARÁS A ARTE DA PACIÊNCIA.
Manter-se calmo e adotar sempre uma postura profissional. Aplicar sempre os princípios fundamentais do bom atendimento: confiabilidade, empatia, simpatia, cordialidade, flexibilidade e motivação para aprende novos conteúdos e enfrentar desafios para solucionar os problemas dos clientes.
VI- BANIRÁS A LINGUAGEM CORPORATIVA.
Os clientes querem ouvi-lo com uma voz humana. Seja gentil e educado. Não se oculte por trás da linguagem rebuscada.
Muitos clientes estão comprando na Internet, pois quando vão até a loja, os vendedores demonstram falta de conhecimento em relação às mercadorias. “Não sei”. “Não estou nem aí”. “Não quero ser perturbado”. Não vou com a sua cara”. Não volte mais. Não queremos pessoas do seu tipo aqui. O preconceito, assim como os clientes, existe em diferentes tamanhos, formas, idades, cores, etnias, níveis educacionais. Será que na maioria das vezes você atende melhor aqueles clientes que vestem terno e gravata do que os que usam jeans e camiseta?
VIII- CONHECERÁS O PRODUTO, A EMPRESA, E O CLIENTE.
Você precisa conhecer as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça. Os clientes acreditam que você sabe como sua empresa funciona para que possa levá-los até alguém capaz de atender as necessidades deles, caso elas estejam fora da sua alçada.
IX- APRENDERÁS SEM PARAR.
Tenha humildade de aprender sempre, fazer dos erros que eles não se repitam. Aprender a lidar com as dificuldades sendo inovador e criativo. Quando estiver atendendo várias chamadas de telefone ao mesmo tempo e precisar colocar as que não são urgentes em espera, pergunte: “você pode aguardar”? em vez de “ posso colocar você em espera?” Lembre-se bem: “quando você atende o telefone é a imagem da sua empresa que está na linha!”
X- ENCANTARÁS O TEU CLIENTE.
Agradecendo você encanta o teu cliente. Algumas maneiras de agradecer. Verbalmente, agradeça a cada encontro: “obrigado por comprar conosco, o próximo por favor”.
O agradecimento tem que ser caloroso e pessoal. Personalize-o. Agradeça com um presente, uma caneta, um bloco de notas, uma agenda. Isso ajudará o cliente a se lembrar de você e da sua empresa.
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